Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Salah satu aspek penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan petugas layanan dalam berkomunikasi dengan pengguna layanan. Komunikasi adalah hal yang biasa dilakukan petugas layanan dalam memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pengguna layanan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan.
Pengertian Komunikasi menurut ensiklopedia bebas dari Wikipedia bahasa Indonesia adalah “suatu proses di mana seseorang atau beberapa orang, kelompok, organisasi,dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain”.
Komunikasi sangat berperan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Komunikasi pelayanan publik tidak hanya retorika, namun harus dapat memenuhi tuntutan masyarakat agar semua pelayanan publik berkualitas. Beberapa alasan kegiatan komunikasi pelayanan publik harus dilakukan oleh aparatur pemerintah.Pertama, memberikan pelayan kepada masyarakat, sebagai suatu kewajiban yang menjadi dasar terbentuknya peluang bagi lembaga dalam menunjukan kredibilitasnya.
Kondisi saat ini aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat bukan hanya sekedar tugas semata melainkan merupakan kewajiban dan kehormatan dalam upaya untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Kepercayaan dari masyarakat muncul karena adanya pelayanan dengan hati nurani tulus yang dilakukan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Kedua, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungan interaksi antara suatu institusi dalam memperlakukan publiknya karena dengan komunikasi terjalin hubungan antara pelayan publik dan masyarakatnya. Dalam kondisi ini aparatur pemerintah memanfaatkan aktifitas komunikasi dalam memberikan pelayanan publik sehingga terwujud citra yang baik bagi aparatur Negara.
Strategi komunikasi yang saat ini telah dilakukan perlu ditingkatkan dengan membangun intensitas komunikasi dari berbagai media terutama media sosial dalam membangun jejaring komunikasi sehingga pelayanan publik terpenuhi sesuai amanat UndangUndang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Tujuan pelayanan publik adalah meningkatkan daya saing, saring dan sanding masyarakat dalam membentuk dirinya menjadi lebih bermartabat serta sejahtera yang mampu memberikan atau menularkan kepada yang lain. Pembinaan yang terusmenerus serta motivasi yang terus diasah melalui serangkaian komunikasi yang bersifat persuasif dan informatif perlu ditingkatkan kembali.
Standar komunikasi pelayanan publik yang ditetapkan, merupakan upaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Sifat standar komunikasi pelayanan publik harus bersifat fleksibel professional dan diterapkan secara adil kepada publik yang membutuhkan layanan. Oleh karena itu, standar komunikasi pelayanan publik harus diketahui oleh aparatur pemerintah dan terpampang jelas di area pelayanan oleh semua pihak yang berkepentingan.
Standar komunikasi pelayanan ini harus dipahami bersama dan dilaksanakan secara professional oleh setiap petugas yang memberikan layanan sehingga dapat mewujudkan citra positif terhadap pemerintah. Standar komunikasi pelayanan publik merupakan salah satu upaya untuk menjalin hubungan baik antara aparatur pemerintah dan masyarakat. Karena komunikasi merupakan aspek yang sangat menentukan bagi pelaksanaan pelayanan publik, maka petugas pemberi layanan harus mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan.
Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan. Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan kemauannya sendiri.
Dalam komunikasi pelayanan publik, sudah seharusnya aparatur pemerintah bertindak dan berperan sebagai komunikator publik yang empatik, maka aparatur merupakan sumber, pengirim, atau pihak yang mengambil prakarsa untuk berkomunikasi dengan publik/masyarakat. Aparaturlah yang menetapkan peranan dari seluruh unsur proses komunikasi pelayanan publik, dengan demikian aparatur harus mampu mengembangkan diri sebagai penyebar pesan, memilih media, menganalisis audiensi/publik agar pesan-pesan yang disampaikan dapat mempengaruhi publik.
Kualitas pelayanan publik yang dihasilkan merupakan interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan masyarakat pengguna layanan.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula.Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Batam (KPPN Batam) sebagai salah satu institusi pemerintah yang memberikan pelayanan publik kepada satuan kerja baik instansi vertikal di bawah kementerian/lembaga pemerintah maupun instansi yang berada dibawah naungan pemerintah daerah yang mendapat alokasi dana dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara sebagai pengguna layanannya dalam penyaluran pembiayaan atas beban anggaran.
Seiring reformasi perbendaharaan, mulai tahun 2007 Direktorat Jenderal Perbendaharaan pada Kementerian Keuangan, telah membuat kebijakan dengan mendirikan beberapa KPPN menjadi KPPN Percontohan, yang menjadi tonggak perubahan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan, dalam pelayanannya menerapkan Sistem Pelayanan Prima atau yang lebih dikenal sebagai One Stop Service, dengan pembagian fungsi layanan yaitu adanya front office (FO), middle office (MO) dan back office (BO). Dengan menerapkan sistem pelayanan prima ini, bertujuan untuk membantu satuan kerja selaku pengguna layanan untuk mendapatkan pelayanan dalam penyaluran pembiayaan atas beban anggaran dengan waktu yang singkat dan akurat serta tidak berbelit-belit.
Semua layanan yang diberikan oleh KPPN Batam dilaksanakan melalui satu pintu (One Stop Service) difront office (fo).
Adapun layanan-layanan tersebut adalah:
1. Layanan Pencairan Dana yang dilaksanakan oleh Seksi Pencairan Dana, layanan ini diberikan dalam proses pencairan dana yang bersumber dari Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara (APBN), dimana satuan kerja yang berada dibawah kementerian/lembaga negara, ataupun satuan kerja pada pemerintah daerah yang mendapat alokasi dana dalam Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) pada tahun anggaran berkenaan dapat mengajukan Surat Perintah Membayar (SPM) untuk membiayai kebutuhan belanja pegawai, belanja barang, belanja modal, dan belanja lainnya. Layanan penyelesaian SPM ini sampai dengan penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dapat diselesaikan hanya dalam waktu 1 (satu) jam, dan dana yang dibutuhkan langsung ditransfer ke rekening yang dituju. Hal ini dapat membantu pengguna layanan dalam pengelolaan anggaran satuan kerjanya.
2. Layanan Konfirmasi Surat Setoran yang dilaksanakan oleh Seksi Bank, layanan ini diberikan kepada pengguna layanan untuk memastikan setoran penerimaan negara, baik setoran pajak, maupun setoran penerimaan negara bukan pajak, bahwa uang yang telah disetorkannya melalui Bank/Pos persepsi dengan menggunakan Modul Penerimaan Negara Generasi-2 (MPN G2) benar-benar telah diterima di rekening kas negara.
3. Layanan Rekonsiliasi yang dilaksanakan oleh Seksi Verifikasi dan Akuntansi, layanan ini untuk memastikan seluruh transaksi penerimaan dan belanja negara yang dibukukan oleh satuan kerja telah sama dengan yang dibukukan oleh KPPN selaku Kuasa Bendahara Umum Negara di daerah, layanan rekonsiliasi ini sangat membantu dan memperlancar proses pengguna layanan dalam pembuatan laporan dan pertanggunjawaban keuangan tingkat satuan kerja. Proses rekonsiliasi ini dilaksanakan secara online yang dapat diakses oleh pengguna layanan dimanapun berada, sehingga tidak perlu dating ke KPPN.
4. Layanan Konsultasi Customer Service Officer (CSO) yang dilaksanakan oleh Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal, layanan ini diberikan kepada pengguna layanan yang memerlukan konsultasi terkait ketentuan dalam proses pelaksanaan pengelolaan anggaran, maupun konsultasi adanya kendala pada aplikasi yang digunakan oleh pengguna layanan, layanan ini dilakukan dengan cara tatap muka langsung di front office (fo), melalui aplikasi media sosial WhatApp dan Telegram, telepon, dan juga layanan online melalui HAI-DJPB.
Sebagai bagian dari quality assurance dari Reformasi Birokrasi serta pengakuan atas pelayanan publik terbaik yang memenuhi standar pelayanan, KPPN Batam telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu pelayanan publik kepada mitra kerja melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 pada tahun 2015.
Seiring perjalanan waktu sertifikat ISO 9001:2008 mengalami perubahan sejak dipublikasikan standard baru ISO 9001:2015 pada tanggal 15 September 2015, dengan dipublikasikan versi baru tersebut,maka masa berlaku sertifikat ISO versi 2008 hanya sampai 15 September 2018.Sebelum berakhir masa berlaku SMM ISO 9001:2008 jajaran Ditjen Perbendaharaan telah melakukan kerja sama dengan konsultan mengadakan pelatihan kepada para pengelola dokumen pada KPPN sebagai persiapan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2015. Dalam proses untuk mendapatkan SMM ISO 9001:2015 telah dilakukan audit oleh tim audit independen, dan hasilnya seluruh KPPN telah lulus uji mutu dan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2015.
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur Negara.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang telah dilakukan, KPPN Batam telah secara berkala telah melakukan survei. Survei tersebut antara lain survei internal yang dilaksanakan oleh KPPN Batam berupa survei layanan seketika setelah pengguna layanan mendapatkan layanan secara langsung di front office, dan survei yang dilaksanakan setiap semester. Dan survei dari pihak eksternal yang dilakukan oleh tim independen dari perguruan tinggi, untuk mengukur indeks kepuasan pengguna layanan pada KPPN dan Kantor Wilayah Ditjen Perbendaharaan.***
*Penulis: Kepala Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal, KPPN Batam
Keterangan : Isi dan maksud tulisan sepenuhnya tanggung jawab penulis, bukan tanggung jawab redaksi
Komentar