MENTERI Keuangan Sri Mulyani Indrawati dalam pernyataannya pada media digital Detik Finance tanggal 10 Mei 2017 menyampaikan bahwa negara telah mengalokasi APBN yang cukup banyak dalam memfasilitasi Aparatur Sipil Negara. ASN diharapkan dapat lebih baik dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan publik. Pemberian pelayan publik harus dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman.
Reformasi Birokrasi pada Kementerian Keuangan telah 10 tahun bergulir semenjak 31 Juli 2007. Suatu langkah menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, bertanggung jawab, birokrasi yang efektif dan efisien. Berujung pada Pelayanan Prima untuk stakeholder yang berasal dari eksternal organisasi maupun internal organisasi..
Nilai-nilai Kementerian Keuangan yang keempat adalah Pelayanan. Dalam nilai tersebut diamanatkan untuk mampu memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku kepentingan. Pemberian layanan dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman.
Pondasi dari suatu pelayanan publik yang baik harus dipahami terlebih dahulu oleh pihak yang memberikan layanan. Tujuannya adalah sebagai dasar bagi pemberi layanan (dalam hal ini ASN) untuk menyampaikan layanan kepada objek penerima layanan. Untuk itu bertolak dari sebuah pertanyaan ; Apa saja menjadi dasar atau pondasi dan harus diketahui oleh ASN dalam memberikan pelayanan publik yang baik?.
Untuk menjawab pertanyaan di atas, ada beberapa hal mendasar yang dipandang penting untuk oleh ASN sebagai pemberi layanan publik.
Pahami Esensi dari Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya bersifat tidak berwujud atau disebut juga Intangible. Dimana setiap orang mendapatkan layanan akan mempunyai pengalaman yang berbeda-beda terhadap layanan yang sama. Kualitas pelayanan harus menjadi hal yang utama. Hal yang harus diprioritaskan adalah bagaimana membuat suatu pelayanan menjadi produk yang berwujud sehingga menjadi standar yang langsung bisa dipersepsikan oleh penerima layanan.
Pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan juga salah satu strategi untuk membangun budaya kerja pada pegawai atau sumber daya pada unit kerja pemberi layanan / kantor pelayanan.
Pahami Esensi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen harus ditata sedemikian penting untuk eksistensi organisasi dalam unit kerja pemberi layanan. Hal ini akan menjadi salah satu tolok ukur atau barometer keberhasilan bagi unit organisasi pemberi layanan tersebut dalam memberikan pelayanan publik.
Kepuasan penerima layanan merupakan suatu respon ketika pelayanan yang mereka terima melebihi dari yang mereka harapkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan satuan kerja adalah persepsi satuan kerja atas kinerja suatu pelayanan dalam memenuhi ekspektasi yang diinginkan.
Pahami Esensi Keunggulan Daya Saing
Pelayanan harus memilik daya saing agar bisa menarik pelanggan (Porter, 1994). Suatu unit organisasi atau Kantor Pelayanan tidak akan bisa beroperasi tanpa adanya pihak yang membutuhkan pelayanan. Produk layanan yang diberikan harus dikemas dalam suatu bingkisan pelayanan yang ciamik sehingga mempunyai keunggulan daya saing. Dalam ilmu manajemen disebut juga dengan Competitive Advantage.
Suatu pelayanan akan akan mempunyai daya saing jika pelayanan tersebut unggul, unik dan pelayanan tersebut harus sesuai dengan manfaat yang diharapkan oleh satuan kerja.
Pahami Janji Layanan
Keberhasilan dalam menyampaikan suatu layanan adalah dengan memperhatikan hal berikut :
1. Janji mengenai layanan yang akan diberikan kepada satuan kerja.
2. Kemampuan pegawainya memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan pegawai untuk menyampaikan janji tersebut kepada penerima layanan.
Dengan memahami hal tersebut di atas maka secara tidak langsung pemberi layanan akan dapat meciptakan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship), kebertahanan pelanggan (Customer Retention), menghasilkan rujukan pelanggan (Customer Referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (Customer Recovery).
Pahami Dimensi Pelayanan
Untuk merubah pelayanan dari sesuatu yang tidak berwujud menjadi berwujud adalah dengan membuat dimensi pelayanan tersebut bisa ditangkap oleh panca indra atau disebut juga Tangible.
Dimensi tersebut adalah Bukti Nyata (fisik), Reliabilitas (andal), Respon (tanggap), Jaminan (terpercaya) dan Empati (Kotler, 1998)
ASN akan dapat memberikan pelayanan yang memenuhi dimensi fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati kepada satuan kerja, dengan memperhatikan tiga hal berikut :
Bagaimana kiat penyampaian pelayanan ; harus selaras dengan visi dan misi organisasi serta rencana kerja , formulasi penyampaian pelayanan harus harus akurat dan terukur pada satuan kerja sehingga kepuasan pelanggan tercapai.
Disain sistem dalam penyampaian pelayanan. Hal ini berkaitan dengan aspek aturan, prosedur standar, perlengkapan dan fasilitas pelayanan, dimana semuanya itu harus diorganisir dan dikelola untuk mewujudkan tujuan untuk memuaskan pelanggan.
Sumber daya manusia, merupakan unsur utama kantor pelayanan yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pahami Kualitas Pelayanan
Di sisi lain kualitas pelayanan juga harus menjadi perhatian utama. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Bila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan maka satuan kerja akan menjadi tidak puas terhadap layanan yang diberikan kantor pelayanan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dari yang diharapkan) ada kemungkinan pelanggan akan merasa puas.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa andai opsi pertama yang terjadi, hal ini akan memberikan hasil negatif dimana objektifitas dari suatu service excellent masih belum tercapai demikian juga sebaliknya jika opsi kedua yang diraih maka salah satu objektifitas service excellent sudah bisa diraih.
Antisipasi yang harus dilakukan jika terjadi perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan adalah dengan mengetahui situasi-situasi sebagai berikut :
Apabila terjadi perbedaan pemahaman oleh pemberi layanan terhadap tingkat kepentingan penerima layanan. Kantor pelayanan sebagai pemberi jasa tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh satuan kerja.
Apabila terjadi perbedaan pemahaman pemberi layanan terhadap tingkat kepentingan penerima layanan dikaitkan dengan spesifikasi kualitas layanan. Dalam hal ini kadangkala kantor pelayanan mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh satuan kerja, tetapi belum mampu menyusun action plan yang jelas dalam memberikan jasa pelayanan.
Apabila terjadi perbedaan pemahaman pemberi layanan terhadap spesifikasi kualitas pelayanan dan layanan yang diberikan. Ada beberapa penyebab terjadinya hal ini misalnya pegawai kurang terlatih/belum mengusai tugas, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi prosedur standar kerja atau bahkan ketidakmapuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
Apabila terjadi perbedaan pemahaman pemberi layanan terhadap penyampaian layanan dan komunikasi eksternal. Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh informasi/janji yang disampaikan organisasi. Resiko yang dihadapi oleh kantor pelayanan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. Apabila terjadi perbedaan pemahaman pemberi layanan terhadap layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan. Hal ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi kantor pelayanan dengan cara yang berbeda atau pelanggan keliru mempersepsikan kualitas layanan tersebut.
Pahami Esensi Mutu Pelayanan
Karena pelayanan merupakan sesuatu yang tidak dapat ditangkap panca indera maka mutu layanan yang dihasilkan diserahkan kepada setiap orang atau pelanggan untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan telah memuaskan atau belum. Dan biasanya hal ini dilakukan dengan melakukan survei pada satuan kerja. Informasi yang diberikan satuan kerja dimanfaatkan sebagai umpan balik untuk memperbaiki mutu pelayanan yang dihasilkan.
Pada umumnya jawaban konsumen yang mengindikasi mutu pelayanan yang diberikan dapat dikelompokkan menjadi lima tipe :
Sangat memuaskan, dimana pelanggan yang menerima pelayan sangat puas dan merasakan ada sesuatu yang spesifik, kemudian akan terjadi suatu proses yang disebut “Brand Image”, dimana seseorang akan bercerita kepada relasinya tentang kepuasan yang dirasakannya dan informasi tersebut akan terus diduplikasi dari mulut ke mulut.
Memuaskan, satuan kerja merasa puas atas pelayanan yang diterima, namun tidak mencirikan sesuatu yang spesifik.
Tidak Puas, satuan kerja merasakan ada perbedaan antara yang dijanjikan dengan yang diterima.
Menggerutu, satuan kerja merasa pelayanan yang diterima sangat jauh bedanya dengan yang dijanjikan sehingga kenyamanan tidak terasa dalam layanan yang diberikan.
Marah-marah, satuan kerja merasa kecewa berat dimana pelayanan yang diterima tidak satu pun yang memenuhi dimensi mutu pelayanan.
Dalam lingkungan yang berubah sangat cepat menyebabkan setiap organisasi terutama unit organisasi yang memberikan pelayan publik harus dapat memperbaiki dirinya. Utama sekali yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan kepada sehingga akan menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal diharapkan akan mempengaruhi kinerja suatu unit organisasi.
Uraian di atas mayoritas bersifat teoritis. Namun demikian hal ini dipandang perlu untuk diketahui oleh ASN selaku pelaku utama dalam memberikan pelayan publi. Hal ini dianalogikan sebagai tangga pertama dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada publik atau penerima layanan. Tanpa memahami hal mendasar tersebut, akan sulit bagi ASN untuk dapat menterjemahkan dan men-delivery pelayanan publik yang diusung kepada objek yang membutuhkannya.
Semoga Pelayanan Prima Yang berkesinambungan (Sustainable Development of Excellent Service), dapat selalu terlaksana pada seluruh unit organisasi pemerintahan yang melaksanakan pelayanan publik.
*Penulis merupakan Kepala Seksi Pencairan Dana KPPN Batam Kanwil DJPB Provinsi Kepulauan Riau
Keterangan : Isi dan maksud tulisan sepenuhnya tanggung jawab penulis, bukan tanggung jawab redaksi
Komentar